跨境电商对善意投诉的处置

对于善意的投诉可采取下列程序来处置。

（1）热情

凡顾客涌现投诉情形，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天。不管顾客态度多么不好，作为企业都应当热情周密，以礼相待，积极与客户交流，如此一则体现了企业处置投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的恼怒情绪，减少双方的对峙态度。

（2）倾听

倾听是一门艺术，从倾听中客户服务人员可以发觉客户的真正要求，从而获得处置投诉的重要信息。

当客户提出异议及反应产品问题时，首先要学会倾听，收集收据，做好必要的记录。然后，要弄清问题的实质及事实，切记不要打断对方的谈话。在客户讲述的流程中，不时表示对投诉问题的懂得，让客户知道你明白他的想法。除此之外，还可以复述客户说过的话，并恰当运用提问的技巧，这样可以更精确地懂得客户所说的话，了解事实的本相。

（3）报歉

如果客户服务人员没有出错，就没有理由惊惶。如果客户服务人员真的出错了，就得勇于面对，要真挚地向顾客报歉。报歉要适当合适，不是无原则的报歉，要在坚持企业尊严的基础上报歉，报歉的目标一是承担责任，二是消弭顾客的“火气”。

（4）分析问题

依据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、应用问题、价钱问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门交流或者跟有关上层请示。

（5）解决问题

首先，要马上改正引起客户投诉的错误。其次，探听客户希望解决的方法，一旦客服人员找出办法，征求客户的赞成。如果客户不接收客服人员的方法，请问他有什么提议或希望解决问题的办法。无论客服人员是否有权决定，让客户随时了解了解问题解决的进程。如果客服人员无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

（6）礼貌地停止

当客户服务人员将这件不高兴的事情解决了之后，必需问:请问您觉得这样处置可以了吗？您还有别的问题吗？…如果没有，就多谢对方提出的问题。最后，要使客户服务人员明白正确处置客户投诉的重要性，灌输必要的意识、知识和技巧。通过全员服务，引导消费，下降因人为应用不当带来的投诉。

（7）跟踪服务

客服人员必需对投诉处置后的情形进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方法了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉处置计划的看法。如果客户仍然不满意，就要对处置计划再进行修正，重新提出令客户可以接收的计划。

跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很看重他提出的问题，是真诚实意地帮他解决问题，这样就可以打动客户。

此外，通过跟踪服务、对投诉者进行回访，并告知他，基于他的看法，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次产生，这样不仅有助于提高企业形象，而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起，从而进一步其忠实度。

（8）汲取教训

为了避免同样的事情再度产生，企业必需分析原因、检讨处置结果、牢记教训，做到举一反三，使未来同性质的客户投诉减至最少。