跨境电商客户辨认的内涵和意义

随着跨境电子商务的快速发展，跨境电子商务企业的竞争也日趋剧烈。任何企业要想在剧烈的市场竞争中求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户。一切以客户为中心，企业的一切活动都应以满足和引导客户的要求为动身点。

但是，企业应该在众多购置人群中选择属于自己的客户，而不应该以服务当下客户为己任，不能把所有的购置者都视为自己的目的客户。有所舍，能力够有所得，盲目求多求大，结果可能是失去所有的购置者。因此，辨认客户将成为客户服务策略中的重要一环。

1.辨认客户的内涵

客户辨认就是通过一系列技术手段，依据大批客户的特点、购置记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户的要求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实行对象，从而为企业成功实行客户关系管理提供保障。

2.辨认客户的意义

对《财富》杂志排名前1000位公司的200位经理调查后得出结论，企业增加率与了解地辨认客户有明显的联系如表6-1所列。该表反应了高增加率的企业比低增加率的企业更加理解客户辨认的重要性，并运用技巧来强化核心客户为企业创造更多价值。

（1）辨认客户对客户坚持的影响

客户辨认对企业客户关系管理实行的重要意义，主要体现在对企业的客户坚持和客户获取的指点上。客户坚持是企业实行客户关系管理的主要目的之一，它对企业的利润有重要影响。美国营销学者弗里德里希·赖克赫尔德（FrederickF.Reichheld）和厄尔·赛斯（EarlW.Sasser）对美国9个行业的调查数据表明，客户坚持率增长5%，行业平均利润增长幅度在25%~85%。客户坚持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为坚持现有客户比获取新客户的成本低得多，一般可勤俭4~6倍。但是客户坚持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加差别地开展而对所有客户都进行坚持努力，势必会造成客户坚持成本的浪费。如果事先通过客户辨认办法，辨认出具有较大概率同企业坚持客户关系的客户，并有差别地开展客户坚持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节俭企业的客户坚持成本。

（2）辨认客户对新客户获取的影响

尽管客户关系管理把要点放在客户坚持上，但由于客户关系的发展是一个动态的流程，企业还是需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的坚持成本，其主要原因就是在新客户的开发流程中，客户的反馈率太低，导致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效辨认最有可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节俭企业的新客户获取成本，其节俭幅度比在客户坚持中应用客户辨认时的节俭幅度还要大。这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投入，用尽可能少的客户获取成本获取尽可能多的客户。通过客户辨认可以有效下降企业客户关系管理的实行成本，为企业创造竞争优点。