跨境头条
1.发掘潜在客户 目前,跨境电子商务企业主要是通过网络寻找法来发掘潜在客户的。客服人员可以登录...
1.发掘潜在客户
目前,跨境电子商务企业主要是通过网络寻找法来发掘潜在客户的。客服人员可以登录一些企业发表供求信息的网站,寻找相关有要求的客户。同时也可以把自己的产品信息贴到网上,也能吸引一些客户。
2.辨认有价值的客户
美国人威廉·谢登的80/20/30法则以为:在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润,但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消费掉了。也就是说,一些优质客户给企业带来的超额价值,通常被许多“坏”客户给抹杀了。可见,客户数量已经不再是衡量企业获利才能的最佳指标,客户质量已经在一定水平上否认了客户数量,客户质量在很大水平上决定着企业盈利的大小。因此,企业要坚持的是有价值的客户,而无须与所有的客户建立关系。
辨认有价值的客户要求企业对于不同客户要差别看待,企业不但要区分商业客户与个人客户,还要针对不同的客户级别采取不同的管理办法。
(1)A类客户:企业首要的客户,也是企业应该尽最大努力要留住的客户。
(2)B类客户:具有相当潜力的客户,对这类客户的维护,企业应有相当的
投资保障。
(3)C类客户:企业的核心客户,企业应逐步加大对这类客户的投资。
(4)D类客户:企业没能争夺到的客户,由于一些不可控因素的影响,客户的性命周期即将停止,企业应尽量减少对这类客户的投资。
(5)E类客户:企业的低级客户,企业应该缩小对其投资的力度。
(6)F类客户:无吸引力的客户,企业应该思考撤资,终止为这些客户提供服务。
总之,不同层级客户对服务质量的反响不尽相同。A类客户对企业市场战略具有重大影响,给公司带来最大赢利。对其进行客户关系管理的目的就是留着这些客户,坚持一种长期稳定的战略关系。B、C类客户是企业的主要赢利客户,能够给企业带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来自的客户。对这类客户实行客户关系管理的目标就是进一步他们在公司购置产品或接收服务的份额。D、E类客户是对企业价值贡献不大的为数众多的客户。企业须加以保持,但不需要进行特殊的关照。F类客户是可能让企业蒙受损失的客户。他们过多地占用企业资源却不能给企业带来利润,企业必需学会放弃。剔除这部分客户可以大大下降企业客服人员的管理工作量。
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