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售后服务有惯例的邮件咨询,邮件内容各异。有些可能是因为买家不会应用产品,所以发邮件讯问应用...

亚马逊卖家要如何处置售后问题?

港勤集团港勤集团 2024年04月08日 跨境电商亚马逊卖家处理售后问题

售后服务有惯例的邮件咨询,邮件内容各异。有些可能是因为买家不会应用产品,所以发邮件讯问应用办法;有些可能是买家反馈产品有问题,需要卖家提供解决办法等。此外,售后服务还包含取消订单、退款换货、订单索赔(A-t0-Z)、信誉卡拒付(Chargeback)、差评等情形。售后服务工作较为复杂,那卖家怎么有效地处置这些问题呢?

亚马逊卖家要如何处置售后问题?

亚马逊并不像淘宝那样有即时和买家交流的工具,在亚马逊上处置售后基本上都是通过邮件的方法。但是邮件的效率其实并不高,一个问题要来来回回交流几天能力意正得到解决。这样买家就会失去解决问题的耐心,从而导致直接要求退款。所以如果想进一步效率,卖家尽量用一封邮件就解决买家的问题,而不要像其他平台处置售后样拖延。当遇到一些用邮件交流解决不了的问题,卖家可以直接向买家询间电话与买家进行电话交流,或者可以在产品售后卡上附上自己的电话(即时通信的App),让买家遇到问题的时候可以及时讯问。

1.如何挽留要取消订单的买家

买家取消FBA订单时虽然不需要联系卖家,因为亚马逊客服会帮助处置,但这种订单卖家还是要从后台筛选出来,并给买家发邮件,友爱地讯问取消原因并希望买家能为产品提出改良的建议以满足买家的要求。用这种方法让买家知道卖家是真诚想提供好的产品,即使这次买家已经选择了别人的产品,他们也可能会捡起取消的订单去付款,也可能会真的回复邮件,给卖家提出一些建议。这些建议对卖家优化产品和后期开发产品有非常名贵的参考价值。

对于自发货,买家在下单30分钟后想要取消订单,需要联系卖家。有些买家并不知道需要先联系卖家,而是会直接联系亚马逊客服,客服则会将买家的邮件传达给卖家。收到这种要取消订单的邮件需要首先讯问买家取消订单的原因,并给予一些折扣劝告买家思考保存订单,同时许诺如果买家确实不想购置产品则帮助取消订单。卖家应留有余地让买家有两种计划自主选择,千万不能有强制的意思。

2.关于处置退换货问题的过程和思路

不论是FBA退款还是自发货退款的订单,卖家都要给买家发邮件报歉,并且友爱地讯问产品的问题及退款的原因,然后论述自己一直在不断地优化产品进行升级,表达很需要买家提出的反馈看法。

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